Une définition sans jargon
Un processus métier, c’est la manière dont une entreprise fait régulièrement quelque chose : recevoir une demande, valider une facture, recruter, expédier des marchandises. Chaque processus a un début (événement déclencheur), des étapes, des exécutants et un résultat mesurable.
Exemple simple : le paiement d’une facture fournisseur. Le responsable reçoit la facture, le chef de service valide, le financier vérifie le budget, le comptable paie. Si ces étapes ne sont décrites nulle part, chaque facture est « poussée » à la main, à coups d’appels et de messages.
De quoi se compose un processus
| Élément | Ce que c’est | Exemple : validation d’une facture |
|---|---|---|
| Déclencheur | L’événement qui lance tout | Une facture fournisseur est arrivée |
| Étapes | Actions dans un ordre défini | Vérification → validation → paiement |
| Rôles | Qui est responsable de chaque étape | Responsable, chef de service, financier, comptable |
| Règles | Conditions et embranchements | Au-delà de 10 000 ₴, le directeur valide en plus |
| Délais | Temps alloué par étape | Validation sous 1 jour ouvré |
| Résultat et indicateur | Ce que l’on obtient et comment on le mesure | Facture payée à temps ; durée moyenne du cycle |
Types de processus métier
Principaux
Ils créent de la valeur pour le client et rapportent de l’argent : ventes, production, prestation, livraison, service.
Support
Ils font fonctionner les processus principaux : recrutement et intégration, achats, comptabilité, support IT, formation.
Processus de pilotage
Ils fixent le cap et contrôlent les résultats : stratégie, budgétisation, planification, réunions, gestion de la qualité.
Inutile de tout décrire pour commencer. En général, 8 à 12 processus clés donnent 80 % de la maîtrise : c’est par eux que nous commençons le travail sur les processus.
Les signes que les processus ne sont pas rodés
- Le dirigeant ou le CEO est un goulet d’étranglement : aucune décision n’est prise sans lui.
- Une même tâche est réalisée différemment à chaque fois selon qui s’en charge.
- Un nouveau met des mois à être efficace, car « tout est dans les têtes ».
- Répondre à « où en est cette demande ? » demande trois appels.
- Les erreurs se répètent et on cherche des coupables plutôt que des causes.
Remettre de l’ordre : quatre étapes
- Diagnostic. Entretiens avec le dirigeant et les personnes clés, liste des processus, goulets d’étranglement.
- Description et modélisation. Schéma « tel quel », rôles et responsabilités, procédure.
- Optimisation. Nous supprimons validations inutiles, attentes et travail manuel.
- Automatisation. Nous lançons le processus dans un système pour qu’il avance seul et soit mesurable.
L’ordre compte : automatiser le chaos ne donne qu’un chaos plus rapide. On s’accorde d’abord sur la cible, puis on la transfère dans le système.
Check-list : votre processus est-il décrit
- On sait ce qui déclenche le processus et comment il se termine.
- Chaque étape a un seul responsable.
- Les délais et les règles d’embranchement sont fixés.
- Il existe un indicateur que le manager voit sans rapport manuel.
- Un nouveau peut suivre le processus en lisant les instructions.
Si au moins deux points sont « non », le processus mérite d’être revu. Nous pouvons réaliser un diagnostic et montrer à quoi ressembleraient ces processus dans Folck.